무엇이 우리의 성과를 방해하는가 / 토니 슈워츠 저 / 리더스북 / 1만4000원

<무엇이 우리의 성과를 방해하는가>는 야근, 특근, 멀티태스킹을 강요하는 근무환경과 충분한 보상을 제공했음에도 오히려 직원들의 에너지는 고갈되고 만족도와 성과는 떨어지는 비합리적인 현실에서 출발한다. ‘에너지 프로젝트’ CEO이자 리더십 컨설턴트인 저자 토니 슈워츠는 우리가 효과적인 동기부여책이라고 믿어왔던 승진, 인센티브 등이 직원을 움직이지 못한다고 말하며, 일시적 요인이 아닌 내적 요인을 통해 동기부여를 해야 한다고 강조한다.

저자는 휴식과 재충전, 인정과 관계, 몰입, 일의 가치에 대한 욕구 이렇게 직원을 움직이는 네 가지 욕구를 제시하고, 심리학자 에이브러햄 매슬로의 욕구 5단계설을 성과창출 이론에 도입해 리더는 조직과 부하직원을 이끄는 법을, 성과에 목마른 개인은 똑똑하게 일하는 법을 배울 수 있도록 안내한다. 저자는 기업의 경영자와 관리자로부터 “어떻게 해야 직원들의 열정을 끌어내 성과를 낼 수 있을까요?”라는 질문을 종종 받는다.

보통의 경영 컨설턴트라면 “금전적 보상을 자주 하라” “건설적인 경쟁을 시켜라”  등의 해법을 내놓을 것이다. 그러나 그는 오히려 질문을 이렇게 바꿔볼 것을 권한다. “어떻게 하면 직원들의 기본적인 욕구를 충족시켜 열정적이고, 적극적이고, 창조적으로 일하도록 만들 수 있을까요?” 즉 관성적으로 행해온 ‘당근과 채찍’ 전략이 아닌 욕구를 풀어주는 근원적 전략을 해법으로 제시한다.

실제로 저자가 찾아간 미국 최대의 온라인 신발업체 ‘자포스’의 고객서비스 직원들은 시간당 12~18달러 수준의 급여를 받음에도 업무만족도는 다른 기업에 비해 월등히 높았다. 일반적으로 콜센터를 운영하는 기업들은 고객 전화를 얼마나 빨리, 그리고 많이 처리했는가로 직원 성과를 평가한다. 반면 자포스는 상담원이 고객과 인간적인 관계를 맺을 수 있도록 격려한다. 직원들은 특별한 일을 하고 있다는 자부심을 느끼는 것은 물론이다. 즉 자포스는 일회적이고 표피적인 동기부여책이 아닌, 직원들의 의미욕구를 충족시킴으로써 뜨거운 열정을 이끌어낸 것이다.

진정한 워크스마트란 직원들의 욕구가 관리될 때 이뤄진다고 주장하는 저자의 해법에 주목해보길 권한다. 실제로 토니 슈워츠가 컨설팅하고 이 해법을 실천한 구글, 포드, 소니, 언스트앤영 등은 성과하락에서 구출됐으며 일하지 않을수록 놀라운 성과를 내는 시스템을 마련했다.  포춘이 선정한 세계 500대 기업을 컨설팅하고 있는 저자의 오랜 경험이 녹아있는 이 책은 올해를 마무리하고 내년을 준비하는 조직과 리더들에게 큰 깨달음을 줄것이다.