고객만족 실현이 성공창업 지름길
프랜차이즈 업계가 고객 맞춤 서비스를 강화하고 있다. 체계적인 고객만족시스템을 구축해 고객 서비스 품질을 향상시키는 것이 무엇보다 중요시 되고 있기 때문이다.
창업성공 열쇠 중 하나는 ‘고객’이다. 성공창업을 원한다면 고객을 만족시킬 서비스 정신으로 철저하게 무장해야 한다. 지금의 소비자들은 과거와 달리 스스로 정보를 찾고 그 정보를 서로 공유하는 등 똑똑해진 모습이다. 따라서 독창적이거나 남들이 미처 생각하지 못했던 기존 사업 아이템의 단점과 불편함을 해소함으로써 새로운 영역을 확보하는 것이 중요하다.
이탈리안 패밀리 레스토랑 ‘블랙스미스’(smith.co.kr)가 ‘친절사원선발시스템’을 도입하는 등 적극적으로 맛과 고객 서비스 강화에 나서고 있다.
서비스·교육 강화
‘친절사원선발시스템’은 고객이 매장을 방문했을 때 서비스에 대해 만족한 매장 직원의 이름을 영수증에 기입해 제출하면 매달 집계를 통해 친절사원을 선정하고 포상하는 제도로 직영점인 강남역점을 시작으로 점차 매장을 확대해 간다는 방침이다. 이 밖에도 매장 구호를 외치는 시간 간격을 5분으로 조정했다. 이는 기존 3분 간격이 너무 짧아 매장에서 대화에 방해가 된다는 의견에 대한 조치다.
이번에 도입된 서비스 강화제도는 블랙스미스가 운영하고 있는 비공개 미스터리 샤퍼 ‘블랙스미스 맛 평가단- 맛의 달인’을 통해 제시된 의견이어서 더욱 의미 있다는 것이 관계자의 설명이다.
외식전공자, 맛집 전문블로거, 주부 등 소비자 30명으로 구성된 블랙스미스 맛 평가단 ‘맛의 달인’은 3명이 1조가 되어 매장을 방문, 이들의 매장 운영에 대한 다양한 평가는 본사 담당자들과 경영진의 검토를 거쳐 매장 운영에 직접 반영된다. 금번에 블랙스미스 본사에서 도입한 친절사원고객투표 시스템이 대표적인 예다.
블랙스미스 매장의 서비스를 강화하기 위한 본사의 정책은 매장 관리정책에도 반영되었다. 본사 내 품질관리팀을 구성해 전국 매장을 정기적으로 방문해 음식과 서비스에 대한 점검과 교육을 실시하고 있다.
주방과 홀 각각의 개별팀이 매장의 음식 상태와 서빙 과정, 직원들의 태도와 서비스 각 과정을 점검하고 본사의 매뉴얼이 지켜지고 있는지 확인하는 것. 매장 직원들을 대상으로 수시 교육을 실시하는 것도 이들의 몫이다.
블랙스미스 관계자는 “론칭 한 지 1년도 채 되지 않은 블랙스미스가 양적, 질적인 서비스를 할 수 있는 원동력은 고객의 만족도를 높이는 일”이라며 “이를 위해 기본에 충실하겠다는 다짐과 고객과의 소통 등 내실을 다지기 위한 노력을 계속할 예정”이라고 밝혔다.
소비자들은 획일화된 서비스보다는 나만을 위한 서비스를 원하고 있는 만큼 각각의 고객 특성에 맞춰 최적의 서비스를 제공해야 고객의 만족도를 높일 수 있다.
종합 친환경 실내환경관리업 ‘에코미스트’(.co.kr)는 천연향기관리(에코미스트), 실내환경개선(에코클린존) 및 주거환경개선(에코홈케어) 등의 사업에 주력, 생산단계에서부터 고객의 요구를 반영하는 서비스를 시행하고 있다.
주요 타깃은 주로 점포나 사무실, 관공서, 병원, 어린이 집 등으로 업체별 특성에 따라 맞춤형 천연향을 내장한 자동향기분사기를 설치하고 매월 리필해주는 식으로 운영된다. 특히 에코미스트는 식물 뿌리 등에서 추출한 천연 향유(香油)로 만든 천연향을 사용해 인체에 무해하고 공기 중 악취 성분을 제거하는 능력을 향상시켰다.
고객 맞춤형 서비스
경기도 고양시 대화동에서 ‘에코미스트’ 일산점을 운영하고 있는 박경철(51) 사장의 현재 거래처는 300여 곳으로 그 중 50% 이상이 10년 이상 된 고객들이다. 이처럼 고객들과 꾸준한 관리를 유지하는 박 사장의 영업전략은 ‘고객감동 서비스.’ 식당에 가서는 배추를 날라주거나 설거지를 도왔고, 공인중개사 사무실에 가서는 민원서류 심부름도 마다하지 않았다. 또 한 번 퇴짜를 맞아도 포기하지 않고 열 번 스무 번 계속 찾아갔다.
천연향기마케팅사업에 이어 박 사장이 최근 역점을 두고 있는 사업은 ‘실내환경관리사업’이다. 이 사업은 각종 전문 장비를 동원하여 실내 오염 정도를 측정하고, 공기 중 미세먼지나 부유세균, 곰팡이, 유해가스 등을 제거함으로써 새집 증후군도 잡고 실내환경을 건강하고 쾌적하게 유지할 수 있도록 하는 서비스 사업이다.
특히 2005년 7월1일부터 ‘친환경상품 구매촉진에 관한 법률’이 시행돼 관공서와 공공건물에는 의무적으로 친환경제품 인증마크가 있는 상품만 공급할 수 있게 되었고, 최근에는 정부가 병원, 호텔, 지하철 등 다중시설과 보육시설, 초·중등학교는 물론 사무실까지 실내 공기 질 개선을 의무화함에 따라 안정적인 수요를 확보할 수 있게 됐다.
