“소비자는 ATM기가 아니다”

바야흐로 소비의 시대다. 상품과 서비스가 넘쳐나고 있다. 그럼에도 아직 우리나라에는 기업을 견제하고 소비자를 보호하는 시스템이 미약한 실정이다. 이 때문에 우리 소비자들은 부당한 일을 겪어도 이를 하소연할 데가 없어 마른 가슴만 쾅쾅 치는 일이 허다하다. 이에 <일요시사>는 소비자들의 불만을 해소하고 소비자와 기업을 잇는 가교 역할을 하기 위해 소비자들의 성난 목소리를 들어보기로 했다.

규정 없는 추가 요금 부가 “엿 장수 맘대로”
불만 제기하니 “5만원 깍아줄게 찾아가라”

대학생 A씨는 지난 17일 신입생 오리엔테이션을 위해 연수원으로 차를 몰았다. 학생 임원으로서 행사 진행과 봉사를 하기 위해서였다. 목적지에 거의 도착했을 즈음 S자 도로에서 차가 미끄러졌고 개울에 빠지게 됐다. 전날 새벽에 내린 눈으로 도로가 얼어붙어 있던 게 화근이었다.

“추가 비용 15만원”

A씨는 현대해상에 전화를 걸어 사고 접수를 했다. 당시 현대해상 측 직원은 “눈이 와서 조금 늦을 것”이라고 했고, 그로부터 약 40분 뒤 견인 차량이 도착했다. 기사는 개울에 빠져있는 차를 멀뚱히 쳐다보기만 했다.

그러길 10분, 기사는 입을 열었다. 그는 “구난이 힘들 것 같다” “추가 비용 발생할 것” “큰 차를 불러야 하는데 그러면 25~30만원은 줘야 한다”는 등의 설명을 했다. 그리고 서약서를 불쑥 내밀며 사인을 요구했다. 서약서의 내용인 즉, 견인 중 발생할 수 있는 사고에 대해서 책임을 지지 않는다는 것이었다. A씨는 아무 말 없이 사인을 했다.

이어 기사는 추가 비용 15만원이 발생한다는 내용을 서약서에 쓸 것을 요청했다. A씨로서는 황당한 일이었다. 무료가 아니라면 굳이 보험사의 긴급 출동 서비스를 이용해 긴 시간을 기다릴 필요가 없었기 때문이다. 하지만 이번에도 A씨는 군말 없이 직원의 요구에 따랐다. 추위 속에서 긴 시간을 기다린 때문이었다. 직원은 구난을 시작 했고 약 30분 만에 차를 개울에서 꺼냈다.

A씨는 결제를 위해 카드를 내밀었다. 그러자 기사는 카드 결제는 안 된다고 잘라 말했다. A씨가 카드 결제를 고집하자 기사는 “부가세 10%를 더 추가해서 내라”고 말했다. 황당했던 A씨가 “그런 게 어디 있냐”며 따지자 기사는 “원래 그런 것”이라고 설명했다.
화가 난 A씨는 추가 비용에 대한 문의를 위해 현대해상에 전화를 걸었다. 그러자 직원은 “아는 카센터에 가면 부가세를 받지 않겠다”고 제안했다. A씨는 그의 뒤를 따라 차를 몰았다.

분을 삭이지 못한 A씨는 카센터로 이동하는 동안 현대해상에 전화를 걸어 구난 추가 비용에 대해 문의했다. 현대해상 측 상담원으로부터 돌아온 답변은 황당했다. 뚜렷한 기준 없이 구난 작업을 하는 기사의 판단에 의해 결정된다는 것. A씨는 자신의 귀를 의심했다. 이에 A씨는 다른 상담원에게 전화를 걸어 같은 질문을 했다. 이번에도 “특별한 기준은 없다”는 답변이 돌아왔다. 현대해상 측의 말대로 뚜렷한 기준 없이 추가 비용이 결정됐다면 불합리하게 추가 비용을 지불한 이들이 적지 않으리란 생각에 화가 치밀었다.

“모르면 당해”

이에 A씨는 “추가 비용에 기준이 없다면 기사가 기분이 좋으면 추가 비용을 안 받을 수도, 기분 나쁘면 더 받을 수도 있는 것 아니냐”고 따졌다. 상담원은 말을 잇지 못한 채 “죄송하다”는 말만 되풀이했다.

그러자 잠시 후 자신을 본사 직원이라고 소개한 이로부터 전화가 왔다. 이 직원은 변명만 늘어놨다. A씨는 “다른 소비자를 위해서 제대로 컴플레인을 걸겠다”고 엄포를 놓은 뒤 통화를 마쳤다.

그러자 이번엔 견인차 기사로부터 전화가 왔다. 기사는 “5만원 깍아 줄 테니 와서 받아가라”고 제안했다. 돈으로 입막음을 하려는 듯한 태도에 A씨는 기가 막혔다.

A씨는 “모르는 사람은 넋 놓고 당할 수밖에 없을 것”이라며 “소비자는 절대로 봉이나 현금인출기가 아니다”라고 목소리를 높였다.


현대해상 측 해명

“해당 부처에 전달해 해결책 찾겠다”

현대해상 측 해명을 들어보기 위해 이 회사 관계자와 얘기를 나눠봤다. 아래는 일문일답.

- A씨는 구난 추가 요금에 대한 명확한 규정이 없다고 주장했다.
▲ 사실이 아니다. 약관에 따라 추가요금이 발생할 수 있다.

- 규정에 대해 설명해 달라.
▲ 구난 작업에 소요되는 시간이 30분을 초과하거나 별도의 구난 장비가 투입되는 경우에 추가 요금은 구난 상황별로 작업기사의 판단에 의해 부과될 수 있다.

- 추가 요금을 뚜렷한 규정 없이 기사 판단에 맡긴다면 자칫 정당하지 못한 청구나 요금이 발생할 우려가 있다.
▲ 그 때문에 국토해양부 역시 가격을 통제하라고 권고한 바 있다. 하지만 그건 렉카업계에서 해결할 문제지, 현대해상이 책임질 부분이 아니다.

- 현대해상을 믿고 가입한 소비자 입장에서는 무책임한 처사로 비춰질 것으로 보인다.
▲ 이 같은 내용을 해당 부처에 전달해 해결책을 찾아보도록 하겠다.  

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