품격 있는 에티켓을 가르치는 이미선 코리아매너스쿨 원장은 기본 에티켓을 제반으로 한 고객만족서비스교육을 실시해 경제효과를 증대시키는 데 앞장서는 인물이다. 그가 타인의 마음을 단번에 사로잡는 지침서 <차가운 머리로 만나고 뜨거운 가슴으로 다가서라>를 펴냈다. 이 원장이 전하는 사람의 마음을 훔치는 비결을 <일요시사>가 단독 연재한다.

진심이 담긴 대화 통해 진정으로 소통하라
‘대화 부재’ ‘소통 단절’ 고독의 원인

현대인은 고독하다. 일찍이 미국의 사회학자 데이비드 리스먼(David Riesman)은 현대 산업사회에서 사람들이 느끼는 이런 고독감을 ‘군중 속의 고독’이라고 표현해 대중의 공감을 불러일으켰다.

귀담아 들어라

수많은 사람들과 관계를 맺고 있지만, 그 관계는 더 이상 깊어지지 않고, 아무리 주위를 둘러보아도 마음을 터놓을 만한 진실한 사람은 찾아보기 힘들다. 가슴 속에는 늘 휑하니 쓸쓸한 바람만 지나간다. 먹을 것도 풍족하고 전쟁의 공포도 많이 사라졌으며 온갖 문명의 이기가 우리의 생활을 윤택하게 해주고 있는데도 왜 현대인은 고독감을 느끼는 걸까? 여러 가지 이유가 있겠지만, 많은 사람들이 그 원인을 ‘대화의 부재’ 혹은 ‘소통의 단절’에서 찾고 있다. 그렇다면 진실이 담긴 대화를 통해 진정으로 소통한다면 사람들은 더 이상 고독하지 않을 것이란 말이 성립된다.

우리를 고독에서 해방시켜주는 진정한 소통은 어떻게 하면 가능할까? 그 소통의 문을 여는 열쇠는 바로 ‘맞장구’가 아닐까 싶다. 진정으로 소통한다는 것은 상대가 기뻐하면 같이 기뻐해주고 슬퍼하면 같이 슬퍼해주며, 상대가 힘들고 외로울 때 같이 마음 아파하며 위로를 해주는 것이다. 나는 가슴이 터질 듯 아프고 괴로운데 내 말을 듣고도 아무런 반응을 보이지 않는다면 그 사람과는 다시는 이야기 하고 싶은 마음이 들지 않을 것이다. 반면 내가 힘든 일을 겪고 있을 때 나보다 더 나를 걱정해주면서 위로를 아끼지 않는다면 나는 그 사람의 마음에 고마움을 느끼며 더 큰 신뢰를 쌓아갈 것이다.

대화를 하면 편안해지는 사람의 공통점이 있다. 그들은 남의 말을 잘 들어준다. 주변에서 매너가 좋다고 인정받는 사람을 가만히 살펴보면, 항상 상대방보다 나중에 이야기하고 말수가 그리 많지 않은 사람들이다. 남의 말을 가로채고, 자기주장을 강하게 표현하고 상대방보다 말하는 시간이 긴 것은 화술에 문제가 있는 것이다. 남의 말을 열심히 귀담아 들어주다 보면, 곧 주변에서 매너 좋은 사람으로 통하게 될 것이다.

우리 모두는 실제로 자신의 말을 잘 들어주는 사람을 좋아한다. 신나는 일이 있을 때, 반대로 무척 화나는 일이 있을 때, 우리가 찾게 되는 사람은 그런 사람이다. 마음을 터놓고 이야기하고 싶은 게 있어서 만난 친구가 내 속도 모르고 온통 자기 얘기만 해버리면 답답한 마음이 전혀 풀리지 않는다. 잘 들어주는 것도 인간관계에서 중요한 하나의 능력이라고 볼 수 있다.

대화를 나누다 보면 똑 부러지게 설명하고 말에 군더더기가 없이 소통이 잘되는 데도 왠지 정이 안가는 사람이 있는가 하면 어눌하지만 편안한 사람이 있다. 이 차이는 어디에서 오는 걸까? 대화는 교감이다. 그런데 그 교감이 부족하기 때문이다. 진정한 대화는 단지 정확한 의미를 주고받는 소통이 아니라 서로의 감정까지 교감하는 것이다.

사물의 이치를 잘 설명하고 의도하는 바를 명확히 전달한다고 해서 좋은 대화가 되는 것이 아니다. 어의만 교환하여 의미만 전달한다면 그건 기계적 번역이다. 어의와 의도의 이해는 대화를 나누는데 최소한의 필요조건일 뿐이다.

완벽한 대화의 상태는 상대방이 슬프면 함께 슬프고 기뻐하면 함께 기쁜 서로의 감정이 이입되어 공감이 이루어지는 상태이다. 서로 단어를 주고받는 게 아니라 감정을 교감하는 것이다. 그렇다면, 서로 교감하면서 상대방을 사로잡는 잘 듣는 비법은 어떤 것들이 있을까?

첫째, 공감을 표시하고 맞장구를 치는 것이다. 대인관계에서 맞장구가 얼마나 중요한지를 말해주는 ‘1, 2, 3화법’이라는 것이 있다. ‘내가 말하는 시간은 1분을 넘기지 말고, 다른 사람이 말할 때는 2분 이상 이야기할 수 있도록 해주며, 상대방이 2분 이상 이야기 하는 동안 3번 이상 맞장구를 쳐주라’는 것이다. 맛깔 나는 대화에는 적당한 맞장구가 필요한 법인데 맞장구에도 요령이 필요하다.
▲상대방이 한 중요한 말을 내가 한 번 더 반복하면서 상대방의 말을 잘 듣고 있다는 것을 표현하는 것이다. 예를 들면 “나 이번 주에 이사해” 하면 “이사?” 하는 식으로 말이다.
▲대화를 계속 진행시킬 수 있도록 유도하는 것이다. “이사한다고? 어디로?” 하면서 상대방이 자연스럽게 대화를 계속할 수 있도록 관심을 표명한다.
▲상대방의 말에 내 의견을 덧붙여 말하는 것이다. “이사했다고? 어디로? 좋겠다. 나도 그 동네 한 번 가봤는데 살기 좋더라.”
이런 식으로 맞장구를 치면 당신과 함께 있는 사람은 신이 나서 애초에 하지 않으려 했던 이야기까지 하면서 마음 속 이야기를 털어 놓게 되고, 두 사람의 대화는 무르익을 것이다.

둘째, 경청은 귀로만 듣는 게 아니다. ‘내가 지금 당신의 이야기를 정말 귀 기울여 듣고 있습니다’라는 것을 온몸으로 보여주자. 심각한 얘기를 할 땐 진지한 눈빛을, 즐거운 얘기를 할 땐 환한 미소를 머금은 눈빛을 보내는 것이다. 또한 이야기를 듣는 중간 중간에 고개를 조금씩 끄덕여 준다면, 상대방은 더욱 안정감을 느끼고 얘기할 수 있게 된다. 얘기가 길어질 때에는 한마디씩 거들면 좋은데, “어제 잠을 못 주무셨다고요?” “차가 많이 막혔다고요?” 하는 식으로 상대방의 얘기를 짤막하게 반복하면 되는 것이다.

셋째, 세련된 대화를 빛내는 가장 중요한 포인트는 상대방에게 공감의 한 마디를 선사하는 것이다. 실컷 얘기를 했는데, 고개만 끄덕이다 끝난다면 말한 사람은 뭔가 허전함을 느끼기 마련이다. 사람은 누구나 상대방이 자기 마음을 알아주었으면, 내 편이 되어 주었으면 하고 바라는 심리가 있다. 이 심리를 충족시켜 준다면, 더욱 만족할만한 대화가 완성되는 것이다. 속상했던 얘기를 잔뜩 털어 놓는 친구에게 “너만 그런 게 아니야, 다 그래” 하고 핀잔을 주는 경우와 “정말 힘들었겠다. 그래도 너니까 그렇게 참은 거지” 하고 일단 마음을 어루만져 준 다음에 “그래도 생각보다 그런 일을 겪는 사람 꽤 있더라. 이왕 참은 김에 조금만 더 견뎌봐” 하는 식의 부드러운 충고를 해주는 경우를 비교해 본다면 쉽게 알 수 있는 얘기이다.

맞장구가 중요하다

내가 하는 얘기의 내용에 알맞은 표정을 지어 보이고, 고개를 끄덕이는 보디랭귀지와 내 이야기를 살짝 반복해줌으로써 잘 듣고 있다는 메시지를 전달해 주고, 내 속마음을 알아주고 올바를 조언까지 아끼지 않는 이야기 상대가 있다는 건 정말 행복한 일이다. 적극적 자세, 반복, 공감의 한 마디 이 세 가지 기술로 상대방에게 행복을 가져다주는 사람이 되자.
<다음호에 계속>

이미선 원장은?
-서울 출생
-서울시립대 영문학과 졸업
-고려대학교 교육대학원 석사
-일본 JAL SERVICE ACADEMY 수료
-대한항공 선임 여승무원
-대한항공 사장 의전담당
-대한항공 교육원 서비스아카데미 초대 전임강사
-2002 한일월드컵 문화시민운동 중앙협의회 교육위원
-교육과학기술연수원 초빙교수
-코리아매너스쿨 원장, (주)비즈에이드 대표이사