여성이 운영하는 여성 전용 카센터
특히 복잡하고 어려운 자동차 정비 관련 부분은 여성들과는 큰 상관이 없는 분야로 알려져 왔다. 때문에 카센터에 가면, 여성 고객들은 흔히 ‘차에 대해서 모르는’, 심지어 ‘차를 이해하지도 못하는’ 존재로 취급받고 무시당하기 일쑤였다.
그러나 잘츠부르크에 있는 여성 카센터(FrauenAUTOwerkstatt)에서는 전혀 다르다. 이 카센터에서는 사장뿐만 아니라 직원들도 대다수가 여자다. 이곳에는 여성 고객을 위한 세심한 서비스가 다양하다. 직원들이 같은 여성의 입장에서 고객들을 대하는 것이다.
여심을 사로잡는 감성 서비스
여성이라는 공통점 이외에도 여성카센터에서는 고객들을 만족시킬 만한 다양한 장치들이 마련돼 있다. 직원들은 차에 대한 정보가 상대적으로 부족한 여성 고객들에게 어려운 용어 대신 이해하기 쉬운 말로 차에 대한 문제점과 해결책을 이야기한다.
그리고 모든 비용이 정해져 있어 바가지를 쓸 염려가 없다. 휴식 공간에는 기다리는 동안 읽을 만한 여성 잡지가 준비되어 있고 아이들을 위한 놀이 공간 및 기저귀를 갈 수 있는 탁자도 마련되어 있다.
여성 카센터의 자랑은 여기서 끝이 아니다. 아이들 전용 좌석에 대해 무료로 안전 체크도 해준다. 여성들을 위한 특수 강좌도 마련되어 있는데, 운전 중 차가 고장날 경우를 대비해 응급처치 방법을 가르쳐 준다.
목표 고객층에 대한 정확한 분석
작지만 세심한 서비스를 통해 여성 고객들은 이 카센터에서 각별한 편안함을 느끼게 된다. 배려 깊은 서비스를 제공하는 것은 그 목표 대상을 알면 크게 어렵지도 않다. 특히 목표층과 같은 입장에 서 있을 때는 더욱 쉽게 다가갈 아이디어를 포착할 수 있다.
여성들에게 거칠고 무거운 이미지였던 카센터의 이미지 변신은 같은 여성의 입장에서 여성 고객의 불편함을 최소화하고 최대의 편의를 제공하려는 여성 카센터의 노력에서 이루어졌다.
여성 입장 고려한 틈새시장 개척
카센터는 점포 면적이 약 21평 정도면 창업이 가능하고 주택가에 근접한 입지 여건으로 고객의 수요에 신속하게 대응할 수 있는 것이 장점이다. 하지만 일반 카센터는 차에 대해 잘 모르는 여성 고객들이 찾기에 다소 부담스럽다.
카센터의 일방적인 정비 지시에 무시당하는 기분이지만 딱히 달리 방법이 없다. 카센터를 찾는 여성 고객들의 이러한 입장을 고려하여 틈새시장을 공략, 사장뿐 아니라 직원들까지 대다수의 인원을 여성들로 구성한다면 좋은 반응을 얻을 것으로 예상되는 사업이 바로 여성 카센터이다.
같은 여성의 입장에서 여성 고객들과 접촉해 보다 높은 만족도를 이끌어낼 수 있는 것이다. 여성 카센터는 일반적으로 여성들이 카센터 이용 시 느꼈던 불편한 점들을 보완해 성공 가능성을 높일 수 있다.
예를 들면, 여성 고객들에게 모든 문제와 해결책을 이해하기 쉽게 간단히 설명하고, 합리적인 가격을 제시하며, 운전 중 차가 고장날 경우에 대비해 응급처치 방법을 가르쳐 주는 등 차별화된 서비스로 경쟁력을 높이는 것이다.
국내 여성 운전자 비율 35% 불과
국내 자동차 수의 급격한 증가로 정비 수요는 꾸준히 늘어나고 있다. 여성들의 사회 활동이 활발해지면서 여성 운전자의 수도 급증하고 있다. 따라서 여성 정비 수요 역시 증가하는 추세라고 볼 수 있다. 이런 여성들을 대상으로 하는 카센터는 여성 운전자들에게 좋은 반응을 얻을 수밖에 없다.
그러나 여성만을 대상으로 한다면 매출에 한계가 있다. 우리나라의 여성 운전자는 전체 운전자의 35%에 불과하기 때문이다.
게다가 최근 부분정비업소의 난립으로 업체당 정비 수요 감소, 수익성 낮은 정비 수가, 고객 응대 기법 낙후, 전문 기술 인력 및 교육 훈련 기능 부족, 업소 간 과당경쟁 등이 부분정비업계의 위험 요인으로 분석되고 있다.
이러한 가운데 여성만을 대상으로 한다면 더 큰 어려움을 겪을 수도 있다. 또한 최근 카센터는 체인화와 더불어 대형화되는 추세다. 개인 점포들은 상대적으로 어려운 상황이지만 여성들의 섬세한 기술력과 고객밀착 서비스를 잘 조화시키면 성공이 어렵지 않을 것이다.
‘자동차 10년 타기 정비센터’와 같은 공신력 있는 단체에 가입하는 것도 경쟁력을 높일 수 있는 한 방법이다
