소비자 불만 해소 위해 국내 이통사 ‘울며 겨자 먹기’식 서비스 개선

  <?XML:NAMESPACE PREFIX = O />

22일 통신업계와 서울중앙지방법원에 따르면 서울에 사는 강모씨는 최근 구입한지 1주일도 안된 아이폰4의 액체가 스며들어 고장수리를 의뢰했지만 애플의 AS 방침에 따라 29만원을 내고 '리퍼폰'(중고를 새 것처럼 수리한 제품)으로 교환해야 했다.

아이폰4의 AS 방식에 불만을 느낀 그는  애플코리아를 상대로 부당이득금 반환 소송을 제기했다.

그러나 정작 애플은 아이폰 AS 정책에 대한 소비자들의 지속적인 불만에도 불구하고 별다른 개선의지를 보이지 않고 있다. 오히려 '세계 어디서나 이용할 수 있고 추가 고장 가능성을 줄인다'며 리퍼폰 정책에 자부심을 갖는 것으로 알려졌다.

이런 애플의 AS방침에 대한 불만은 국내 이동통신시장의 유통구조 특성상 국내 이동통신사에게 돌아가게돼 '울며 겨자 먹기'식으로 이동통신사 스스로 AS정책을 개선하고 있는 실정이다.

SK텔레콤과 KT는 최근 아이폰 가입자를 끌어들이는 경쟁을 벌이면서 자체 비용을 들여 아이폰 새제품 교환 기간을 늘려주고 AS센터를 확대하는 서비스를 실시하고 있다.

SK텔레콤은 애플의 새 제품 교환기일 기간인 1일을 자체적으로 7일로 늘려 서비스를 제공하고 있다. 이에 KT 역시 새 제품 교환기일을 14일로 연장하고 AS정책을 강화했다.

그동안 새 제품 교환기일 연장에 대한 고객들의 요구에도 불구하고 애플의 판매 정책 때문에 기일 연장이 불가능하다는 입장을 1년 넘게 고수해왔던 KT로서는 이례적인 일이다.

이밖에도 SK텔레콤은 자체적으로 비용을 들여 아이폰4 출시에 맞춰 우량고객을 대상으로 연간 10만원 한도에서 AS비를 지원해주고 무이자 할부 및 포인트 결제도 지원한다.

SK텔레콤 관계자는 "아이폰4를 출시하면서 전국 76곳인 애플의 AS 센터 외에 32곳의 AS센터를 추가해서 아이폰을 취급하겠다는 방침을 밝혔다"면서 "그동안 아이폰 AS센터 부족에 대한 고객들의 불만을 최소한으로 줄이겠다는 생각이다"고 밝혔다.

관계자는 이어 "애플사에 AS정책을 협의하기 위해 지속적으로 요청을 하고 있지만 아직 애플사로부터 관련사항에 대한 답변을 받은 적은 없다"며 "애플사가 AS정책에 대한 개선의지를 보이지 않고 있는 상황에서 고객을 유치하고 관리하기 위해서는 어쩔 수없이 자체적으로 서비스를 개선하는 방법밖에 없는 실정"이라고 답변했다